Paciente que no asistió: cómo registrar la cita

Son las seis de la tarde, la sala de espera vacía y la agenda todavía marca tres citas sin cerrar, como fantasmas del día. Un paciente que no asistió no es lo mismo que uno que canceló, y tampoco es lo mismo que uno que sí se atendió: en el detalle de una cita de Amélie hay cuatro acciones: Confirmar, Completar, No asistió y Cancelar, y cada una deja una versión distinta de lo que pasó. Elige mal el estado y, más adelante, alguien va a leer esa tarde como si hubiera ocurrido otra cosa.

Parece un trámite de recepción. A mí me sigue pareciendo absurdo cerrar una consulta antes de que el paciente cruce la puerta, y sin embargo lo he visto hacer por prisa, por costumbre, por terminar la lista antes de irse. La etiqueta que le pongas a ese horario es, con el tiempo, la única prueba de lo que sucedió ahí: no hay nota, no hay testigo, solo el estado que quedó marcado.

No asistió, cancelado o atendido: no son lo mismo

Confirmar dice algo del compromiso de venir. Completar dice que la consulta ya se dio. No asistió describe un hecho seco: la persona no llegó, sin adjetivos y sin explicación de por qué. Cancelar es distinto de los tres: el paciente o el consultorio avisó con tiempo que ese horario ya no se iba a usar.

Ojo con un caso que se repite más de lo que parece: el paciente llega veinte minutos tarde, recepción ya había pensado marcarlo como no asistió, y al final sí lo atiendes. Ahí no cabe la etiqueta que ya tenías pensada. Habla con quien recibió al paciente antes de tocar cualquier botón, porque la marca tiene que corresponder a lo que en verdad ocurrió esa tarde y no a lo que parecía que iba a pasar diez minutos antes.

Tampoco confundas "todavía no llega" con "no asistió".

Son momentos distintos del reloj.

Dónde se marca en Amélie

En Agenda, la vista Lista muestra las citas del día y el enlace Detalles abre paciente, estado, horario y motivo cuando quedó registrado. Ahí están las cuatro acciones de las que hablo arriba.

Imagen ilustrativa.

Si el mismo paciente tiene dos citas distintas en el mes, no basta con abrir su ficha: hay que fijarse bien en cuál de las dos estás viendo antes de tocar cualquier botón. Y si el horario, el día o el motivo que ves no coinciden con lo que esperabas encontrar, párate ahí. No hay atajo honesto para esa duda. Confírmala antes de cambiar el estado.

El recado que llega a medias

Va de nuevo con otro caso típico de consultorio, aunque aquí el problema no está en la pantalla sino en el teléfono: alguien llama para avisar que no van a poder ir, y quien contesta apunta el aviso sin preguntar a cuál de las dos citas de esa familia se refiere, la del niño en la tarde o la de la mamá al día siguiente. Sin ese dato, adivinar.

Si detrás del aviso hay una solicitud de cambio de horario sin resolver, dale seguimiento aparte: marcar la cita vieja como cancelada no responde esa solicitud ni agenda la siguiente por sí sola. La guía de solicitudes de cita del consultorio explica cómo separar una cosa de la otra. Y cuando anotes el motivo de una cancelación, describe el hecho, no juzgues a la persona: "avisó que no podía" cuenta lo que pasó; "paciente irresponsable" no le sirve a nadie que lea esa ficha después.

La nota de evolución no la reemplaza el estado de la agenda

Aquí sí hay una obligación clara.

Y no es de Amélie: es de la norma. La NOM-004-SSA3-2012 pide en el numeral 6.2 una nota de evolución cada vez que se atiende a un paciente ambulatorio, de acuerdo con su estado clínico.

Marcar una cita como completada no es esa nota. Son dos registros distintos, en dos lugares distintos, y confundirlos deja huecos de los dos lados: si hubo consulta, el estado de agenda no basta como documentación; si no la hubo, redactar una nota como si se hubiera dado la consulta es peor que no escribir nada. La guía de nota de evolución en consultorio cubre ese trabajo con calma.

Los cobros se revisan aparte, siempre

El detalle de la cita también muestra Cobros de la consulta, con el total y los controles para registrarlo. No la resuelvas ahí, de paso.

La pregunta de si esa ausencia se cobra o no merece su propia conversación con el equipo, no un clic apurado entre una cita y la siguiente. Si tu consultorio tiene una política de cancelaciones, que la conozca todo el equipo, no solo quien contesta el teléfono ese día. La guía de registro de cobros del consultorio trata esa parte por separado, y conviene mantenerla separada de veras: usar el estado de una cita como comprobante de un cobro es tan mala idea como usar un cobro para inventar una consulta que no pasó.

Cierra tú mismo la agenda del día, o pide que alguien lo haga con criterio, y no la dejes con citas en gris hasta la próxima vez que las necesites. Esa revisión de cinco minutos es la diferencia entre un calendario que cuenta la verdad y uno que solo parece ordenado.